Etude commerce agentique : ce que pensent les marchands et les consommateurs

Ce qu'il faut retenir :

Les agents IA ne jouent un rôle significatif que dans 3 % des transactions en ligne aux États-Unis et au Royaume-Uni malgré l'engouement affiché
72 % des commerçants pensent que les consommateurs adopteront le commerce agentique plus vite qu'eux-mêmes ne pourront le prendre en charge
Un fossé générationnel marqué : 71 % des 18-24 ans connaissent les agents IA d'achat contre 19 % des 55 ans et plus
Commerçants et consommateurs divergent sur les catégories à déléguer en priorité : produits complexes et à forte valeur pour les premiers, achats du quotidien pour les seconds
Les consommateurs veulent des garde-fous concrets : plafond de dépenses, révocation instantanée, validation au-delà d'un seuil
Les Français figurent parmi les consommateurs les plus attachés à leurs marques (43 % accepteraient qu'une IA en change pour une meilleure offre, contre 57 % en moyenne mondiale et jusqu'à 71 % aux Émirats arabes unis)

Les agents IA, encore marginaux dans les transactions réelles

Malgré tout le bruit médiatique autour du sujet, les agents IA ne joueraient un rôle significatif dans la sélection de produits et le passage en caisse que dans 3 % des transactions en ligne aux États-Unis et au Royaume-Uni. OpenAI avec ses capacités commerciales, Mastercard avec son infrastructure de commerce agentique, Google avec son Universal Commerce Protocol (UCP) pour Search AI Mode et Gemini, ou encore Visa avec Visa Intelligent Commerce et le Trusted Agent Protocol : tous ces acteurs en sont encore au stade de l'expérimentation en environnement contrôlé.

Un décalage marqué entre attentes et préparation

Près des trois quarts des commerçants interrogés (72 %) pensent que les consommateurs adopteront les achats pilotés par des agents plus vite que les entreprises ne seront capables de les prendre en charge.

Du côté des consommateurs, la dynamique est réelle mais inégale selon les générations. 71 % des 18-24 ans connaissent déjà les agents IA dédiés aux achats, contre seulement 19 % des 55 ans et plus. Et l'écart se retrouve dans la confiance accordée à l'IA pour finaliser un achat : 64 % des plus jeunes s'en disent à l'aise, contre 63 % des plus âgés qui s'en disent mal à l'aise.

Un consommateur sur quatre (24 %) affirme même qu'il ne serait jamais prêt à déléguer ses achats à un agent IA. L'adoption ne sera donc probablement ni rapide ni uniforme.

Côté marchands, l'avance des États-Unis sur le Royaume-Uni est nette : 82 % des commerçants américains considèrent que le commerce agentique représentera le plus grand bouleversement qu'ait connu leur secteur, contre 58 % des Britanniques, plus prudents face au risque de litiges et de chargebacks.

Un décalage aussi sur les catégories de produits concernées

Commerçants et consommateurs ne visent pas les mêmes usages en priorité. Les marchands anticipent une délégation qui démarrerait par des catégories complexes et à forte valeur : organisation de voyages (35 %), abonnements et changement de fournisseurs (33 %), produits financiers (31 %).

Les consommateurs, eux, veulent d'abord confier à l'IA les achats du quotidien à faible risque : produits alimentaires (41 %), produits pour la maison (31 %), mode (26 %), beauté (25 %). Logique : on délègue plus facilement une commande de courses qu'un investissement financier.

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